Интервью с руководителем Ситуационного центра Республики Абхазия.
Утро в Ситуационном центре начинается не с кофе, а с настоящего рабочего шторма. Пока мы устраиваемся поудобнее для интервью, телефон Миланы не умолкает ни на секунду: звонки сменяются уведомлениями из рабочих чатов, параллельно поступают срочные сообщения от ведомств. Именно в таком ритме — на грани аврала и абсолютной собранности, 24 часа в сутки — живет структура, которая стала новым мостиком между властью и обществом.
О том, как работает Ситуационный центр, почему ни одна жалоба не должна остаться без внимания и как меняется культура диалога в интернете, мы поговорили с его руководителем Миланой Цвижба.
— Милана, давайте начнем с истоков. Как давно появился Ситуационный центр и какова его главная миссия?
— Ситуационный центр Республики Абхазия запустился в пилотном режиме в апреле 2025 года. Наша главная миссия — сделать связь между органами государственной власти и обществом максимально прозрачной, системной и оперативной.
Запрос на это сформирован давно. Классические способы взаимодействия — написать заявление и ждать ответа 30 дней — все еще существуют, но в эпоху цифровизации не столь эффективны. В эпоху цифровизации люди привыкли обсуждать свои проблемы в социальных сетях, и органы власти должны идти туда, где находятся люди. Президент Бадра Гунба в своем послании задал абсолютно четкий вектор на открытость. Мы стараемся быть максимально полезными в реализации этого курса, выступая тем самым связующим звеном, которое отвечает вызовам времени. Но подчеркну: наш центр — лишь инструмент. Ключевая роль в решении проблем принадлежит государственным органам, и мы видим, что они к этой работе активно подключились.
— По каким направлениям вы работаете?
— У нас три ключевых направления. Первое и основное — это обратная связь через систему инцидент-менеджмента. Второе — мониторинг и аналитика: мы отслеживаем не только позитивную повестку, но и выявляем риски и острые темы. Третье — развитие госпабликов. На сегодняшний день нами создано 46 официальных страниц органов госвласти с суммарной аудиторией более 166 тысяч подписчиков.
— Как на практике выглядит ваша повседневная работа?
— Мы круглосуточно мониторим соцсети и СМИ.
Мы внедрили систему инцидент-менеджмента, которая фиксирует жалобы и запросы граждан в открытых источниках.
На сегодняшний день к этой системе уже подключены 28 исполнителей: это министерства, госкомитеты, районные администрации и госпредприятия. Эти исполнители обрабатывают порядка 88% всех запросов, поступающих в интернете. За время работы мы обработали свыше 3000 обращений. Среднее время ответа с момента запуска сократилось со 144 до 40 часов, но мы стремимся к тому, чтобы первичный ответ давался в течение первых 4 часов. И здесь важен не только наш труд: ведомства оперативно включаются в процесс, и мы видим их реальную заинтересованность в решении вопросов.
— Как вы отличаете реальные проблемы от просто «шума»?
– За каждым комментарием стоит реальный человек – это наша главная философия. Если он вышел в сеть и написал о чем-то, значит, его это действительно волнует. Мы не даем оценочных суждений. Однако, мы понимаем, что интернет – это не самое экологичное пространство. Наша задача заключается в том, чтобы определить конструктив.
Если человек указывает на конкретику – называет улицу, город, описывает проблему, – это маркер для нас. Мы забираем это в работу, и точно понимаем адресата этого запроса и отправляем запрос в профильное ведомство. Далее совместно с ведомством обеспечиваем ответ заявителю и последующее решение вопроса.
— Можете привести пример?
Пожалуйста. Дороги — одна из самых частых тем в нашей аналитике. Недавно в соцсетях жители села Дранда обратили внимание на неудовлетворительное состояние дорожного покрытия на одном из участков. Мы зафиксировали это обращение через систему инцидент-менеджмента и направили сигнал в администрацию района. Администрация оперативно ответила на запрос и взяла вопрос в работу: в течение двух-трёх дней провели ямочный ремонт участка.
Таких примеров у нас сотни. Важно, что ведомства не просто получают сигнал, а действительно реагируют — и люди видят результат. Мы не решаем проблемы вместо них, а обеспечиваем, чтобы сигнал дошёл адресату и не затерялся, а администрация уже показала, что готова оперативно действовать. Это настоящий разрыв шаблонов и формирование пространства доверия.
— Насколько я понимаю, работа не прекращается ни на минуту. Сколько человек справляется с таким колоссальным объемом?
— В нашем центре работает 13 человек. Это специалисты по мониторингу, аналитике, работе с ведомствами и сопровождению госпабликов. Учредителем нашего центра является РГУ «Апснымедиа», мы полностью абхазская организация, здесь работают граждане Республики Абхазия, которые готовы день и ночь трудиться на благо Родины. Мы в начале пути, и по мере роста масштабов будем увеличивать штат. Пока справляемся, тем более что системная работа ведомств-исполнителей снимает с нас львиную долю нагрузки — мы не решаем проблемы вместо них, а помогаем им быстрее видеть эти проблемы.
— Что, на ваш взгляд, является главным качеством для руководителя такого центра? И как вам удается не рассыпаться под грузом ответственности?
— Это сочетание системного мышления и искреннего желания помогать людям. Ты не должен быть оценочным, к каждому запросу нужно относиться с пониманием. Приходится общаться с самыми разными структурами, и важно уметь донести до них важность этой работы.
Что касается тайм-менеджмента... Мне самой бывает очень сложно. Я часто становлюсь заложницей своего плана. Частная жизнь уходит на второй план, потому что ты расписал каждый шаг: встреча, звонок, выполнение плана. И пока не достигнешь цели, не можешь спокойно спать. Но я понимаю, насколько это важно для страны. Наши люди нуждаются в том, чтобы быть услышанными, а власть — в том, чтобы понимать реальные настроения. Мы надеемся оправдать доверие, которое нам оказано.
— Милана, расскажите о вашем пути. Как вы пришли к руководству таким современным проектом?
— В 2011 году я окончила Российский экономический университет имени Плеханова по специальности «Финансы и кредит», затем закончила аспирантуру и три года преподавала. После этого вернулась домой, в Абхазию. Работала в администрации города Очамчыра, а затем возглавляла пресс-службу Министерства иностранных дел.
Мне кажется, этот сплав — опыт государственных коммуникаций, управленческий бэкграунд и образование в сфере аналитики и финансов— и стал фундаментом для нынешней работы. Мы всей командой, не покладая рук, работаем над тем, чтобы диалог между государством и обществом стал живым и настоящим. И я еще раз хочу подчеркнуть: успех нашей работы напрямую зависит от слаженных действий всех ведомств, которые ежедневно доказывают, что власть в Абхазии открыта и готова решать проблемы людей.
— Спасибо за беседу, Милана. Удачи вам и вашей команде.
